|
|
Ad hoc (étude) | Etude spécifique, conçue et réalisée pour répondre à une question sur une problématique précise. |
Appels entrants | Appels reçus et réceptionnés par les téléopérateurs. Encore appelés Inbound. |
Appels sortants | Appels émis par les téléopérateurs vers l'extérieur. Encore appelés Outbound. |
Baromètre | Etude destinée à suivre dans le temps des indicateurs sur des marchés, entreprises, marques et produits, services, etc. Réalisée dans les mêmes conditions méthodologiques (même structure d'échantillon, mêmes questions ...), elle permet des comparaisons d'une période à l'autre. |
Base de sondage | Liste complète de tous les individus composant la population étudiée, permettant un tirage des unités de l'échantillon. |
Biais | Dans une enquête, le biais est la conséquence d'erreurs d'observation dues à la méthode de recueil des données, au questionnaire ou à l'enquêteur. |
Brief d'enquêteurs | Réunion pendant laquelle les enquêteurs reçoivent les instructions relatives au terrain de l'étude et où ils s'entrainent à la présentation et à la passation du questionnaire. |
Cahier des charges | Document officiel rassemblant les obligations, les éléments nécessaires pour définir un besoin, les objectifs, les contraintes et les principales mesures à mettre en oeuvre. |
CAPI Computer Assisted Personal Interview | Enquête en face à face assistée par ordinateur. L'enquêteur utilise un ordinateur portable sur l'écran duquel il lit les questions et saisit directement les réponses (voir également CATI, CAWI, SATI, WATI). |
CATI Computer Assisted Telephone Interview | Méthode d'enquête permettant de recueillir les données relatives à l'appel directement sur l'ordinateur du télé-opérateur (voir également CAPI, CAWI, SATI, WATI). |
CAWI Computer Assisted Web Interview | Enquête via Internet assistée par ordinateur (voir également CAPI, CATI, SATI, WATI). |
Codification | Attribution d'un code synthétique à une modalité de réponse à une question. |
Contrôle (terrain) | Ensemble d'opérations (rappel téléphonique, visite ...) consistant à vérifier le travail des enquêteurs et la participation des interviewés. |
CRM Customer Relationship Management | Le CRM recouvre l'ensemble des fonctions de l'entreprise visant à conquérir et à conserver sa clientèle. Ce terme regroupe la gestion des opérations de marketing, l'aide à la vente, le service client, le centre d'appel et le help-desk. |
Dépouillement | Traitement des données de base consistant à trier, à classer les informations et à opérer des calculs. |
Echantillon | Fraction d'une population obtenue par des prélèvements respectant un plan de sondage et sur laquelle est effectuée une enquête. |
Echelle | Ensemble des modalités proposées en réponse à une question de mesure d'intensité (satisfaction, implication, fréquence, etc.). Une échelle peut être paire ou impaire. Le nombre de modalités (en général de 2 à 5) doit être adapté au mode d'administration du questionnaire. |
Face à face | Recueil de données effectué par l'enquêteur en présence de chaque personne interrogée (à domicile, en salle ou en rue). |
Filtre | Question permettant de sélectionner une sous-population qui est soumise à une partie spécifique du questionnaire. |
Hot Line | Service après-vente ou d'assistance technique par téléphone. |
Individu | Dans une étude, ce terme désigne l'unité statistique (personne physique, foyer, entreprise ...) auprès de laquelle sont recueillies les informations. Il est décrit par des caractères ou des variables. L'ensemble des individus constitue la population de référence (ou univers de l'étude ou base de sondage). |
Intervalle de confiance | Indique la marge d'erreur lorsqu'on généralise une estimation obtenue sur un échantillon à l'ensemble de la population représentée. La longueur de l'intervalle de confiance diminue lorsque la taille de l'échantillon augmente. |
Item | Enoncé constitutif d'une échelle. |
Notoriété assistée | Pourcentage de personnes qui affirment connaître une marque lorsqu'on leur présente une liste qui comprend cette marque. |
Notoriété spontanée | Pourcentage de personnes capables de citer spontanément une marque dans l'univers du produit considéré. |
Opinion | Avis, sentiment, jugement sur des faits ou des messages. Les études d'opinion recherchent des informations subjectives (satisfaction, appréciation, jugement, goût, attitudes ...) contrairement aux études factuelles qui s'attachent à des informations objectives (comportement d'achat, mesure d'audience, taux d'équipement ...). |
PAPI Paper And Pencil Interview | Par un enquêteur ou auto-administré. |
Pilote | Essai à blanc du questionnaire auprès d'un petit nombre de personnes. |
Plan de sondage | Ensemble des procédures qui veut définir le mode de sélection des personnes à interroger. Le plan de sondage est une réflexion théorique sur la structure de l'échantillon et les biais à éviter et porte également sur l'organisation pratique du travail des enquêteurs. |
Population | Ensemble d'unités statistiques sur lesquelles on procède à des analyses. |
Qualitative (étude) | Une étude qualitative a généralement une vocation exploratoire : explorer un secteur inconnu, identifier les principales dimensions d'un problème, formuler des hypothèses, comprendre des motivations ... Elle se fonde sur une analyse en profondeur du discours des interviewés (en groupe ou individuellement). Elle porte le plus souvent sur un échantillon restreint d'individus, qui n'a pas besoin d'être représentatif. Elle peut être une phase préliminaire à une démarche quantitative, ou se suffire à elle même. |
Qualitatives (variables) | Variables ordinales ou nominales. |
Quantitative (étude) | L'étude quantitative vise à quantifier des attitudes ou des comportements, à mesurer les variables dont ils dépendent, à comparer, à mettre en relief des corrélations ... Elle est le plus souvent réalisée par sondage, sur un échantillon qui doit être représentatif afin que les résultats puissent être généralisés à l'ensemble de la population étudiée. Elle nécessite la mise au point d'instruments de mesure standardisés et codifiables (questionnaires structurés). |
Quantitatives (variables) | Variables métriques ou scalées. |
Question | Interrogation posée à l'identique à toutes les personnes participant à une même enquête. On distingue les questions fermées dont les réponses sont à choisir parmi des modalités proposées (oui ou non, échelles, choix multiples ...) des questions ouvertes pour lesquelles il n'est pas proposé de modalités de réponse. |
Questionnaire | Ensemble des questions soumises aux personnes interrogées à l'occasion d'une enquête quantitative. |
Redressement | Traitement dont le but est de corriger les biais d'échantillonnage observés après la réalisation de l'enquête, par rapport au plan de sondage initialement prévu ou en fonction d'autres variables connues par ailleurs (recensement par exemple). Il améliore la représentativité de l'échantillon. |
Représentativité (d'un échantillon) | Possibilité d'extrapoler les résultats obtenus à l'ensemble d'un univers. |
SATI® SMS Assisted Telephone Interview | Méthode d'enquête reposant sur le principe du sondage inversé® (voir également CAPI, CATI, CAWI, WATI). |
Service clients | Service dédié aux clients d'une entreprise |
Signalétique | Série de questions portant sur les caractéristiques socio-économiques du répondant et permettant une comparaison des résultats de l'étude avec des informations provenant d'autres sources (Insee, par exemple). |
SMS Short Message Service | Petit message textuel, également appelé texto, reçu sur un téléphone portable. |
Socio-démographique | Qualifie les caractéristiques d'un individu portant sur son statut (sexe, âge, nombre d'enfants, situation familiale, lieu de résidence ...). |
Sondage | Enquête sur un échantillon représentatif de la population-cible. |
Sondage inversé® | Méthode d'enquête qui consiste à envoyer un SMS sur le portable du client lui demandant de rappeler un numéro gratuit. Ce numéro aboutit aux postes d'enquêtes d'une société d'étude spécialisée dans la mesure de la satisfaction, où des enquêteurs en réception d'appels lui posent un questionnaire. |
Superviseur | Manager opérationnel des télé-opérateurs. |
Terrain | Ensemble des opérations concourant au recueil des informations de l'étude et organisant le travail des enquêteurs (descriptif des personnes à interroger, instructions pour le choix des interviewés, quotas, passation du questionnaire, contrôle de qualité ...). |
Tirage aléatoire | Procédure d'échantillonnage telle que chaque individu de la population a la même probabilité (connue et non nulle) d'être choisi pour faire partie de l'échantillon. |
Verbatim | Retranscription de ce que les interviewés ont pu dire au sujet d'un stimulus. Les rapports d'études qualitatives intègrent souvent des verbatims, citations intégrales d'interviewés. |
WATI Web Assisted Telephone Interview | Méthode de recueil d’informations par téléphone et assistée par Internet (voir également CAPI, CATI, CAWI, SATI). |
|
